VoIP & Unified Communications
VoIP و ارتباطات یکپارچه سازمانی
تجربهٔ مشتری از سازمان شما در ثانیه‌های اول تماس شکل می‌گیرد: تماس به چه کسی می‌رسد، چقدر منتظر می‌ماند، و اگر کسی پاسخ ندهد چه می‌شود.
معرفی تخصصی
VoIP و ارتباطات سازمانی در عمل چه کاری انجام می‌دهد
تلفن هنوز اولین کانال تماس بیشتر مشتریان با یک کسب‌وکار است، و تفاوت یک مرکز تلفن درست‌طراحی‌شده با یک خط ساده در همان ثانیه‌های ابتدایی معلوم می‌شود.
ارزش اصلی مرکز تلفن تحت شبکه، کاهش هزینهٔ خطوط نیست؛ قابل مشاهده شدن چیزی است که تا پیش از آن دیده نمی‌شد. چند تماس ورودی داشته‌اید، چند مورد بی‌پاسخ مانده، و زمان انتظار چقدر بوده است.
ما مرکز تلفن را به‌عنوان بخشی از زیرساخت طراحی می‌کنیم، نه یک دستگاه مستقل: کیفیت صدا تقریباً همیشه یک مسئلهٔ شبکه است و بدون اولویت‌بندی ترافیک صوت و تنظیم درست مرز شبکه، هیچ مرکز تلفنی پایدار نمی‌ماند.
مسئله
چه مشکلی را حل می‌کند
مشکل رایج، نبود امکانات نیست؛ نبود نقشهٔ تماس است. در بسیاری از سازمان‌ها هیچ‌کس دقیقاً نمی‌داند تماس ورودی چه مسیری را طی می‌کند و در کدام نقطه از بین می‌رود.
مسئلهٔ دوم کیفیت است: قطعی صدا و یک‌طرفه شدن مکالمه معمولاً به تنظیمات شبکه و مرز آن برمی‌گردد، اما سراغ تلفن گرفته می‌شود.
- گم شدن تماس مشتریان بین داخلی‌ها و بی‌پاسخ ماندن تماس ورودی
- نبود گزارش از تماس‌های از دست رفته و عملکرد واحد پاسخ‌گویی
- کیفیت پایین صدا یا یک‌طرفه شدن مکالمه، به‌ویژه برای داخلی‌های راه دور
- وابستگی به سانترال قدیمی بدون امکان توسعه یا گزارش‌گیری
- نداشتن امکان پاسخ‌گویی برای همکاران دورکار با داخلی سازمانی
- قرار گرفتن مستقیم سرویس تلفن روی اینترنت و تماس‌های پرهزینهٔ ناخواسته
کاربرد سازمانی
کجا به این خدمت نیاز پیدا می‌شود
واحد فروش و پشتیبانی
تعریف صف تماس با توزیع منظم میان کارشناسان و گزارش زمان انتظار و تماس‌های بی‌پاسخ.
سازمان چندشعبه‌ای
یکپارچه کردن داخلی‌های شعب روی یک طرح شماره‌گذاری مشترک و تماس داخلی بدون هزینهٔ شهری.
همکاران دورکار
در اختیار داشتن همان داخلی سازمانی روی موبایل یا رایانه، از مسیر امن و کنترل‌شده.
ساعات غیر اداری
تعریف رفتار مشخص برای تعطیلات و خارج از وقت اداری، به‌جای رها شدن تماس بدون پاسخ.
معماری پیشنهادی
ساختاری که پیشنهاد می‌کنیم
طراحی پیش از نصب انجام می‌شود. نقشهٔ تماس تعیین می‌کند مرکز تلفن چه شکلی داشته باشد، نه برعکس.
برای دیدن کامل نمودار، آن را به چپ و راست بکشید.
- لایهٔ ترانک و خطوطاتصال خطوط شهری موجود یا ترانک تحت شبکه به مرکز تلفن، با مسیر پشتیبان برای تماس‌های ورودی حیاتی.
- لایهٔ مسیریابی تماسمنوی گویا، صف‌ها، قواعد ساعات کاری و رفتار تماس بی‌پاسخ؛ همان چیزی که تجربهٔ مشتری را می‌سازد.
- لایهٔ داخلی و دستگاهطرح شماره‌گذاری منظم بر اساس واحد و طبقه، و ترکیب تلفن رومیزی، نرم‌افزار رایانه و اپلیکیشن موبایل بر اساس نقش هر کاربر.
- لایهٔ شبکه و امنیتاولویت‌بندی ترافیک صوت، تنظیم درست مرز شبکه و محدودسازی دسترسی؛ شرط لازم کیفیت پایدار و جلوگیری از سوءاستفاده.
قابلیت‌ها
اجزا و قابلیت‌های فنی
طراحی نقشهٔ تماس
تعیین مسیر تماس ورودی از لحظهٔ ورود تا پاسخ یا بازگشت، شامل رفتار ساعات غیر اداری.
صف تماس و توزیع
راه‌اندازی صف برای واحدهای پرتماس با قواعد توزیع و اعلام نوبت، به‌جای زنگ خوردن هم‌زمان داخلی‌ها.
گزارش‌گیری تماس
گزارش تماس‌های ورودی، بی‌پاسخ، زمان انتظار و عملکرد واحد، در قالب قابل استفاده برای مدیریت.
ضبط مکالمات
پیکربندی ضبط با سیاست نگهداشت مشخص و تعیین افراد مجاز به دسترسی.
داخلی امن دورکار
اتصال داخلی از خارج سازمان از مسیر رمزگذاری‌شده، بدون قرار دادن سرویس تلفن روی اینترنت.
کیفیت صدا در لایهٔ شبکه
اولویت‌بندی ترافیک صوت، تنظیم مرز شبکه و جداسازی شبکهٔ تلفن از ترافیک سنگین.
مزیت‌ها
چه چیزی در عملیات روزمره تغییر می‌کند
تماس از دست نمی‌رود
هر تماس ورودی مسیر مشخصی دارد، حتی وقتی کسی پاسخ ندهد.
عملکرد قابل سنجش
گزارش تماس‌ها و زمان انتظار در اختیار مدیریت قرار می‌گیرد.
توسعهٔ آسان
افزودن داخلی جدید یک تنظیم است، نه خرید سخت‌افزار و تغییر کابل‌کشی.
پاسخ‌گویی خارج از دفتر
داخلی سازمانی به‌صورت امن روی موبایل یا لپ‌تاپ همکار دورکار کار می‌کند.
سناریوهای استفاده
سه وضعیت پرتکرار و پاسخ ما به آن‌ها
این سناریوها الگوی طراحی‌اند، نه شرح پروژه‌های انجام‌شده؛ برای هر سازمان با اندازه‌گیری وضعیت واقعی بازنویسی می‌شوند.
- وضعیت
مجموعه‌ای که تماس‌های ورودی روی چند داخلی هم‌زمان زنگ می‌خورد و مدیریت تصوری از تعداد تماس‌های از دست رفته ندارد.
رویکردتعریف صف برای واحد پاسخ‌گویی، تعیین رفتار تماس بی‌پاسخ و فعال‌سازی گزارش‌گیری تماس.
نتیجهٔ مورد انتظارحجم واقعی تماس‌های بی‌پاسخ برای نخستین بار قابل مشاهده می‌شود و مبنای تصمیم دربارهٔ ظرفیت پاسخ‌گویی قرار می‌گیرد.
- وضعیت
داخلی‌های راه دور که مکالمه در آن‌ها به‌صورت مقطعی یک‌طرفه می‌شود.
رویکردبررسی مرز شبکه و تنظیمات عبور ترافیک، اصلاح پیکربندی روتر و اولویت‌دهی به ترافیک صوت روی مسیر.
نتیجهٔ مورد انتظارعلت در لایهٔ شبکه برطرف می‌شود، بدون تعویض تجهیزات تلفن.
مراحل اجرا
از ارزیابی تا بهره‌برداری
طراحی نقشهٔ تماس
تعیین ساختار داخلی‌ها، مسیر تماس ورودی، صف‌ها و رفتار ساعات غیر اداری.
آماده‌سازی بستر شبکه
اولویت‌بندی ترافیک صوت، تنظیم مرز شبکه و تفکیک شبکهٔ تلفن پیش از راه‌اندازی.
پیاده‌سازی و اتصال
برپایی مرکز تلفن، اتصال ترانک و خطوط، و پیکربندی داخلی‌ها و دستگاه‌ها.
آزمون و تحویل
آزمون سناریوهای تماس، بررسی کیفیت صدا، آموزش کاربران و تحویل مستندات پیکربندی.
فناوری‌ها
سکوها و فناوری‌های مرتبط
فهرست فناوری‌هایی که در این حوزه با آن‌ها کار می‌کنیم. انتخاب نهایی در مرحلهٔ طراحی و بر پایهٔ وضعیت موجود سازمان انجام می‌شود.
- Asterisk
- FreePBX / Issabel
- SIP Trunk
- SIP Desk Phones
- Softphone (Desktop / Mobile)
- QoS on Network Edge
پرسش‌های متداول — VoIP و ارتباطات سازمانی
خطوط شهری فعلی ما قابل استفاده است؟
در بیشتر موارد بله. خطوط آنالوگ موجود با تجهیزات واسط به مرکز تلفن تحت شبکه متصل می‌شوند و نیازی به کنار گذاشتن آن‌ها نیست. وضعیت دقیق پس از بررسی اولیه مشخص می‌شود.
برای هر کاربر باید تلفن تحت شبکه بخریم؟
خیر. داخلی می‌تواند روی تلفن رومیزی، نرم‌افزار روی رایانه یا اپلیکیشن موبایل کار کند. ترکیب این سه بر اساس نقش هر کاربر انتخاب می‌شود و معمولاً فقط بخشی از کاربران به تلفن رومیزی نیاز دارند.
اگر اینترنت قطع شود تلفن‌ها از کار می‌افتند؟
تماس‌های داخلی سازمان روی شبکهٔ محلی برقرار می‌ماند. برای تماس‌های شهری، بسته به نوع خطوط می‌توان مسیر پشتیبان تعریف کرد تا تماس‌های ورودی در زمان قطعی به مسیر جایگزین هدایت شوند.
ضبط مکالمات چه الزاماتی دارد؟
از نظر فنی فضای ذخیره‌سازی کافی و سیاست مشخص برای مدت نگهداری لازم است. از نظر سازمانی، اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرنده و تعیین افراد مجاز به دسترسی باید در سیاست داخلی شما روشن باشد؛ این بخش تصمیم سازمان است و ما پیکربندی را مطابق آن انجام می‌دهیم.
خدمات مرتبط
دربارهٔ VoIP و ارتباطات سازمانی در سازمان خود صحبت کنیم
در جلسهٔ تخصصی، وضعیت فعلی، محدودیت‌ها و اهداف قابل اندازه‌گیری شما بررسی می‌شود و تصویر روشنی از معماری پیشنهادی و مراحل اجرا ارائه می‌گردد.